'Khủng bố' dịch vụ

Tôi không phải trường hợp cá biệt. Trên mạng xã hội, rất nhiều người bức xúc vì sự phiền phức ấy.

Có người gọi đó là “khủng bố” dịch vụ. Từ sáng sớm đến giờ nghỉ trưa, từ lúc đang họp đến khi vừa chợp mắt buổi tối, điện thoại reo lên với những lời chào mời, tư vấn, giới thiệu. Thậm chí có bà mẹ cảm thán: “Cậu con trai đang chơi Game trong nhà vệ sinh cũng nhận được lời mời chào lấy cao răng miễn phí”…

Trong bản chất của kinh doanh hiện đại, tiếp thị không sai. Doanh nghiệp cần quảng bá sản phẩm, dịch vụ để tồn tại và cạnh tranh. Nhưng tiếp thị chỉ có giá trị khi đặt trên nền tảng tôn trọng khách hàng. Một cuộc gọi tư vấn văn minh phải bắt đầu từ quyền lựa chọn của người nghe: Nghe hay không nghe, tiếp tục hay từ chối. Thế nhưng, nhiều nơi lại biến hoạt động chăm sóc khách hàng thành cuộc “oanh tạc” thông tin, khiến điện thoại trở thành nỗi ám ảnh thường trực.

Sự phiền toái ấy không chỉ dừng ở cảm giác khó chịu. Nó còn tạo ra hệ lụy xã hội đáng lo ngại. Khi người dân bị làm phiền quá nhiều, họ hình thành phản xạ cảnh giác với mọi cuộc gọi lạ. Những cuộc gọi thật sự cần thiết từ bệnh viện, cơ quan chức năng hay đối tác công việc đôi khi cũng bị bỏ lỡ chỉ vì người nghe sợ bị quảng cáo. Niềm tin trong giao tiếp qua điện thoại bị bào mòn từng ngày.

Nguy hiểm hơn, tình trạng lộ lọt dữ liệu cá nhân đang đặt ra nhiều câu hỏi. Vì sao các đơn vị kinh doanh có được số điện thoại, địa chỉ, thậm chí cả thông tin nhu cầu của khách hàng? Quay trở lại câu chuyện tiếp thị dịch vụ của phòng khám nha khoa nọ, hầu như tất cả số điện thoại của người dân sống ở thành phố Tuyên Quang (cũ) đều đã từng nghe ít nhất vài cuộc tư vấn. Khi được truy vấn ngược lại tại sao lại có số điện thoại, có nhân viên tư vấn thật thà: “Đơn vị chúng em mua dữ liệu cá nhân”. Có nhân viên ngang ngược: “Có phải số của Tổng thống đâu mà không biết?!”.

Không riêng gì phòng khám nha khoa, ít người chỉ mới đưa con đi khám ở một cơ sở y tế thì ngay sau đó liên tiếp nhận cuộc gọi mời mua thuốc, thực phẩm chức năng. Có người vừa tìm hiểu mua căn hộ trên mạng đã nhận hàng chục cuộc gọi môi giới bất động sản. Dữ liệu cá nhân dường như đang bị trao đổi, mua bán một cách dễ dàng như một món hàng ngoài chợ. Trong khi đó, chế tài xử lý vẫn chưa đủ sức răn đe. Các quy định về chống tin nhắn rác, cuộc gọi rác đã được ban hành, nhưng việc thực thi còn hạn chế. Người dân dù bức xúc cũng ít khi tố cáo vì quy trình phản ánh phức tạp, mất thời gian, còn hiệu quả xử lý chưa rõ ràng. Chính khoảng trống ấy khiến nhiều doanh nghiệp sẵn sàng đánh đổi uy tín để lấy cơ hội tiếp cận khách hàng bằng mọi giá.

Một nghịch lý đáng suy nghĩ là càng quảng cáo kiểu “khủng bố”, doanh nghiệp càng đánh mất thiện cảm. Không ai muốn sử dụng dịch vụ của một đơn vị liên tục làm phiền mình. Sự tử tế trong kinh doanh đôi khi bắt đầu từ những điều rất nhỏ: Gọi đúng lúc, hỏi đúng nhu cầu và biết dừng lại khi khách hàng từ chối. Tôn trọng khách hàng không chỉ là phép lịch sự mà còn là chiến lược phát triển bền vững.

Ở nhiều quốc gia, quyền riêng tư của người dùng được bảo vệ rất nghiêm ngặt. Doanh nghiệp muốn gọi điện quảng cáo phải có sự đồng ý trước của khách hàng. Người dân có quyền yêu cầu xóa dữ liệu cá nhân khỏi hệ thống tiếp thị. Vi phạm có thể bị phạt rất nặng. Đó không chỉ là biện pháp quản lý mà còn thể hiện quan điểm: Dữ liệu cá nhân là tài sản riêng, không thể tùy tiện khai thác.

Tại Việt Nam, khi chuyển đổi số đang diễn ra mạnh mẽ, vấn đề bảo vệ dữ liệu cá nhân càng trở nên cấp thiết. Nếu không kiểm soát tốt, xã hội sẽ bước vào thời kỳ “ô nhiễm thông tin”, nơi mỗi người phải sống chung với vô số cuộc gọi, tin nhắn và quảng cáo xâm nhập đời sống riêng tư. Công nghệ sinh ra để phục vụ con người, không phải để truy bám con người.

Đã đến lúc cần nhìn nhận nghiêm túc hiện tượng “khủng bố” dịch vụ như một vấn đề văn hóa kinh doanh và đạo đức xã hội. Doanh nghiệp muốn phát triển lâu dài phải học cách cạnh tranh bằng chất lượng thay vì sự đeo bám. Cơ quan quản lý cần mạnh tay hơn với hành vi mua bán dữ liệu cá nhân và phát tán cuộc gọi rác. Còn người dân cũng cần chủ động bảo vệ thông tin cá nhân, hạn chế tùy tiện cung cấp số điện thoại trên các nền tảng thiếu an toàn.

Một xã hội văn minh không thể để sự yên tĩnh của mỗi cá nhân bị xâm phạm bởi những cuộc gọi vô hồn phát ra từ các “kịch bản chăm sóc khách hàng”. Bởi khi sự phiền nhiễu trở thành bình thường, thì lòng tin, sự tôn trọng và cả văn hóa giao tiếp cũng dần bị bào mòn theo tiếng chuông điện thoại reo không dứt.